Centros Nacionales de RV Interiores – Cambiando el Futuro del Servicio de RV
La aplicación de seguimiento de servicios de vehículos recreativos y un sistema de calificación de garantía remodelarán la industria
Los RVers que han existido por un tiempo conocen las cuerdas cuando se trata del servicio de RV. Aprendieron que intenta retrasar el servicio, particularmente el servicio en garantía, a toda costa durante la temporada de campamento porque pueden pasar semanas o meses antes de que recupere su RV. Estos vehículos recreativos se vuelven útiles para arreglar las cosas por sí mismos, o simplemente arreglárselas sin una característica particular de su vehículo recreativo hasta que tengan tiempo de repararlo. Claro, es posible que ese toldo o la televisión al aire libre no funcionen, pero es mejor que no tener el RV disponible.
El modelo de servicio de vehículos recreativos: un shock para los nuevos vehículos recreativos
Sin embargo, para los millones de nuevos RVers que ingresan al mercado, esto es impactante e inaceptable. Estos nuevos guerreros de la carretera han crecido en una era de gratificación instantánea las 24 horas, siempre activa, siempre accesible. Hace años que les dan servicio a los automóviles, y cualquier retraso de más de uno o dos días es raro. Pensar que su RV, su RV nuevo , debería tener que estar sentado durante semanas, incluso meses para una reparación de garantía , es ridículo. Sin embargo, sucede. Cada. Único. Día. Afortunadamente, hay esperanza en el horizonte.
Estos nuevos RVers expertos en tecnología también se dirigen rápidamente a las redes sociales y se enfrentan a «Big RV» y su distribuidor local de RV, una táctica que funciona cuando obtiene una mala hamburguesa o un servicio hosco de su barista, pero tiene poco efecto en conseguir su RV de vuelta antes. Muchos de estos distribuidores están demasiado ocupados, demasiado desconectados de su base de clientes o demasiado abrumados para hacer algo al respecto.
El problema del servicio de vehículos recreativos
El problema comienza con una demanda insaciable de vehículos recreativos. Los fabricantes de vehículos recreativos están produciendo vehículos recreativos tan rápido como pueden y todos sabemos lo que eso significa… problemas de control de calidad. La mayoría de los distribuidores de vehículos recreativos han descubierto que son el control de calidad de su nuevo vehículo recreativo. Esperemos que descubran cualquier problema antes de que el RV se venda y salga a la carretera. Gran parte del tiempo no lo hacen.
Después de que ese nuevo y reluciente vehículo recreativo realiza su primer viaje de prueba, el nuevo propietario generalmente tiene una lista de puntos pendientes de elementos que deben ajustarse, repararse o reemplazarse. El alegre y comprensivo nuevo RVer se pone en contacto con su distribuidor para programar esas reparaciones y descubre, para su consternación, que pueden pasar varias semanas antes de que puedan verlo, y que las reparaciones tardarán varias semanas en completarse… en el nuevo RV que acaban de comprar . ¿Qué? ¿Cómo es esto posible? ¿Por qué tarda tanto, dónde está el cuello de botella?
¿Dónde está el cuello de botella del servicio de RV?
Aunque en el clima actual, la disponibilidad de repuestos es más escasa que en el pasado, no es ahí donde radica el problema. Para algunos concesionarios, contar con suficiente personal técnico de RV también es una preocupación. Aún así, este no es el problema principal. El verdadero cuello de botella del servicio de RV, al menos con respecto al nuevo servicio en garantía, es el proceso de aprobación de la reparación en garantía.
El procedimiento típico de servicio de RV en garantía
Así que usted, el RVer, ha dejado su RV en garantía en el concesionario o centro de reparación. Aquí hay un desglose de lo que probablemente puede esperar.
Primero, su técnico de RV toma la factura del servicio y se dirige a su RV para realizar una inspección visual rápida para asegurarse de que pueda llevarlo al taller de manera segura. Ahora recuerde, esto no es como el mecánico en el concesionario Toyota saltando en su Camry, tratando de evitar a los clientes soñolientos que buscan el servicio de transporte al trabajo. El técnico de RV tiene que manipular su RV de 30 a 45 pies de la misma manera lenta y cuidadosa que lo hace cuando navega por ese campamento o estacionamiento de Walmart. Pueden pasar 15 minutos antes de que el RV finalmente se acurruque en la bahía del taller para realizar el trabajo real.
Aprobación solo para diagnosticar
Con la plataforma finalmente en el taller, el profesional de RV inspecciona y prueba el área problemática. Por ejemplo, si la queja es que no sale calor del horno o del sistema de calefacción bajo demanda, el técnico prueba para ver si este es realmente el caso. Si la queja resulta ser precisa, el siguiente paso es diagnosticar el problema. Sin embargo, antes de que pueda ocurrir el diagnóstico, el fabricante del RV, la pieza en cuestión o un proveedor de garantía externo debe otorgar la aprobación para continuar.
Tenga en cuenta que esto es solo para poder diagnosticar el problema , para una reparación en garantía. Si tiene suerte, el centro de reparación puede enviar varios de sus problemas a la vez. Mientras espera esas aprobaciones, su RV permanece… ya sea en el puesto de reparación o, más probablemente, en el lote, mientras el técnico pasa al siguiente RV.
Si se trata de una reparación importante, o cualquier otro criterio que convenga al fabricante o proveedor de garantía, pueden optar por enviar a alguien a inspeccionar el RV para aprobar la reparación en persona. Aquí hay un consejo… esas personas no están sentadas en la oficina de al lado. También están ocupados y es posible que no lleguen al concesionario durante varios días.
Aprobación para reparar
Una vez que se recibe la aprobación para continuar con el diagnóstico, el técnico vuelve a recuperar su RV y comienza el proceso de diagnóstico. Una vez que se determina un diagnóstico completo y una estimación de las piezas y la mano de obra, esta estimación se vuelve a enviar al fabricante o al proveedor de la garantía. Mientras tanto, sabiendo que el proceso anterior podría tomar varios días o incluso semanas para obtener la aprobación, su técnico de RV vuelve a llevar su RV al lote para esperar su destino mientras trae otro RV para el mismo proceso.
Si se otorga la aprobación para realizar la reparación en garantía, las reparaciones pueden comenzar. Si se necesitan piezas que no están almacenadas por el concesionario o el centro de reparación, entonces se deben pedir las piezas al fabricante. Estas piezas generalmente se enviarán por transporte terrestre al fabricante, quien luego las reenvía de la misma manera a su técnico de RV. El resultado es varios días o semanas antes de que lleguen sus piezas.
Cuando finalmente llegue esa parte, el técnico pasará por todo el proceso de recuperar el RV nuevamente, hacer la reparación y finalmente probar y aprobar el trabajo. Aquí hay un hecho poco conocido… si todo el proceso toma más de 30 días desde el día en que el fabricante o la compañía de garantía aprobaron el trabajo de garantía, a menudo pueden rechazar su reclamo, dejando la gran factura de reparación para usted y el taller de reparación. para pelear.
Si tiene varios elementos que necesitan atención, es de esperar que obtenga un enfoque de subprocesos múltiples y que la demora no se agrave. Sin embargo, si hay varios fabricantes de piezas involucrados, es posible que termine con una reparación de RV completa o casi completa, mientras espera otra pieza o la aprobación de la garantía. Por supuesto, si la reparación en garantía NO se aprueba por algún motivo, el propietario del RV debe pagar toda la factura por su cuenta.
Brett Davis de National Indoor RV Centers ha tenido suficiente
Anteriormente dijimos que, “Muchos de estos distribuidores están demasiado ocupados, demasiado desconectados de su base de clientes o demasiado abrumados para hacer algo al respecto”. Brett Davis, el presidente y director ejecutivo de National Indoor RV Centers no es ninguna de esas cosas. National Indoor RV Center es un grupo único de centros de RV interiores que ofrecen ventas, servicio, colisión, pintura y carrocería de primer nivel, así como opciones de almacenamiento interior para su RV. También son innovadores en seguridad, recientemente lanzaron su producto de protección contra reventones de llantas Rettroband , y son los distribuidores exclusivos del Sistema de Supresión de Incendios Proteng .
El crecimiento y el éxito de NIRVC se deben en parte a la participación de Brett en los problemas cotidianos que enfrentan su personal y sus clientes. Recientemente, Brett usó el teclado para conectarse con una audiencia más amplia de autocaravanas para aprender aún más sobre los problemas que enfrentan. En lugar de elegir una plataforma inestable y volátil como Facebook, Brett eligió iRV2.com , un foro de RV conocido por su longevidad, profundidad y verdadero valor para el RVer.
Al igual que lo ha hecho Brian Clemons con su participación en los foros de Forest River , Brett y su equipo llegan y ayudan a los clientes directamente, y obtienen comentarios valiosos de RVers reflexivos que ofrecen sus comentarios, críticas y felicitaciones. Su participación en el foro ha agregado combustible al fuego que ya arde en NIRVC… ya es suficiente.
“¿Cómo comunicamos, informamos y educamos a la parte interesada más importante… el dueño del autocar? Solo conozco dos formas. Uno es en nuestras manifestaciones y el segundo es a través de las redes sociales como este Foro IRV2. Como nunca tuve una cuenta de Facebook, elegí IRV2, y específicamente este hilo para mantener informados a los propietarios de los entrenadores sobre el progreso, solicitar sus comentarios y, sí, ponerlos en posición de votar con sus billeteras o sus pies. Al final del día, los dueños de autocares son realmente los únicos interesados que tienen el poder a través de sus bolsillos para hacer que estos cambios tan necesarios se produzcan”.
Brett Davis, presidente y director ejecutivo de National Indoor RV Center
Sacudir el modelo de servicio de RV
A través de un nuevo programa solo disponible en NIRVC, el fabricante de autocares de Clase A Newmar, que ya es líder en la fabricación de autocares de calidad, se une a Brett y su equipo para cambiar el modelo de servicio de RV. Ahora, cuando traiga su casa rodante Newmar en garantía a un Centro Nacional de RV en interiores, solucionarán su problema de reparación en garantía durante ese primer evento de servicio, si es posible. Se acabaron las semanas de espera para obtener la aprobación o las semanas adicionales de espera de las piezas, se acabaron las idas y venidas y las acusaciones.
Este es el plan establecido por Newmar y NIRVC
1. No se necesitan más autorizaciones. Los técnicos altamente calificados de NIRVC pueden identificar el problema y comenzar a trabajar de inmediato.
2. NIRVC almacenará las 200 a 300 piezas de giro más rápido en cada una de las ubicaciones de NIRVC. El nivel de existencias en cada ubicación está determinado por la combinación histórica de los modelos vendidos y reparados en cada ubicación del Centro Nacional de RV para interiores.
3. Las piezas más grandes, más lentas y más costosas se almacenarán en las instalaciones de NIRVC en Texas, donde Southwest Airlines tiene múltiples vuelos todos los días a cada una de las otras ciudades donde se ubica NIRVC. Las piezas necesarias se pueden poner en un avión desde Texas muy rápidamente para ayudar a que su casa rodante Newmar vuelva a la carretera. Naturalmente, habrá límites en lo que se puede almacenar, por ejemplo, los muebles vienen a la mente. Aun así, el objetivo es tener todas las piezas donde se necesitan en menos de 24 horas.
4. El fabricante, en este caso Newmar , reubicaría a uno de sus miembros del personal de servicio senior en la misma instalación de Texas, pero podrá viajar a todas las ubicaciones de NIRVC para eliminar cualquier fricción que pueda encontrar con cualquier proveedor.
El sistema de calificación de garantía
El próximo lanzamiento de 2022 del sitio web del sistema de calificación de garantía del National Indoor RV Center también es revolucionario y no está exento de resistencia. El cambio es difícil, y cuando agrega transparencia a ese cambio, abre los ojos. El sistema de calificación de garantía de NIRVC probablemente será un catalizador para el cambio en la industria de vehículos recreativos. El Sistema de calificación de garantía calificará a los fabricantes y proveedores de garantía según criterios como; Tiempo de aprobación, Porcentaje de aprobaciones por primera vez y Promedio de días por reparación en garantía… solo por nombrar algunos.
Además, NIRVC hará que la letra pequeña del contenido de la garantía sea más grande… literalmente. Los visitantes del sitio web del Sistema de calificación de garantía podrán hacer clic y abrir el contrato de garantía y la información en letra pequeña que los RVers suelen hojear cuando compran un RV. Presentado en letra grande y fácil de leer, completo con cláusulas destacadas que afectan al cliente, el sistema de clasificación de garantía mantendrá los pies de estos proveedores frente al fuego proverbial de la Ley de Garantía Magnuson-Moss .
Ha sido un proceso largo y costoso reunir este sistema para el beneficio de los RVers, pero es consistente con el tipo de pensamiento radical, centrado en el cliente, que ha impulsado a Brett y su equipo, y que condujo al éxito que disfruta actualmente National Indoor RV Centros
Nuestro objetivo, nuestra misión, ha sido desde el principio intentar llevar la experiencia del “servicio de automoción” a las autocaravanas.
Brett Davis – Presidente y CEO de NIRVC en iRV2.com
¿Qué tienen de diferente los centros nacionales de vehículos recreativos para interiores?
Visite cualquiera de las cinco ubicaciones de NIRVC y encontrará una cultura completamente diferente a la que verá en la mayoría de los concesionarios. De hecho, la concesión es casi una mala palabra en NIRVC, cuyas raíces están en el servicio de RV de calidad y el almacenamiento de RV. Todo el ambiente en una Instalación Interior Nacional se siente diferente. Desde grandes cosas como un taller de servicio de vehículos recreativos limpio y ordenado hasta pequeñas cosas como baños impecables y áreas de espera para clientes, tiene la sensación de que todo el personal está a bordo con el mismo objetivo; excelente servicio al cliente. Su objetivo es brindar una experiencia de servicio similar a la de un automóvil para el RVer.
De hecho, esas ofertas superiores de servicio y almacenamiento llevaron a que el primer Centro Nacional de RV en interiores en el área de DFW se convirtiera también en un centro de ventas. Los clientes que estaban almacenando sus nuevos vehículos recreativos en ese lugar se sintieron consternados al descubrir que, según las leyes de franquicia de Texas en ese momento, NIRVC no podía realizar reparaciones en garantía para esos clientes porque no vendían esas marcas ni ninguna otra.
La adición de convertirse en un centro de ventas permitió a NIRVC aumentar su negocio de reparación, que ahora tiene un promedio de más de 255 000 reparaciones de vehículos recreativos cada año. National Indoor RV Centers puede ofrecer una solución todo en uno para los propietarios de RV que consiste en ventas, servicio, reparación de colisiones, pintura y carrocería, y almacenamiento.
Servicio
Como dijimos, el núcleo de NIRVC es el servicio. Proporcionar un servicio de RV de calidad es una operación compleja y exigente. NIRVC presentará un nuevo sistema de flujo de trabajo interno que hará que la gestión de ese proceso sea más eficiente y más confiable.
Una reparación promedio pasa por 88 «toques» en NIRVC, que abarcan 16 departamentos desde la primera consulta de reparación hasta la devolución de las llaves al cliente. Ese proceso pronto será administrado por un sistema de flujo de trabajo interno que describe quién tiene el autocar en ese momento, qué se está reparando, qué piezas se necesitan y el estado de las aprobaciones de garantía y las piezas. Este último es una gran parte del proceso de seguimiento, asegurándose de que su RV no languidezca en el limbo esperando las piezas o la aprobación de la garantía del fabricante o del titular de la garantía de terceros.
Este sistema de flujo de trabajo interno elimina la maravilla y la confusión. No más llamar a su proveedor de servicios de RV y quedarse en espera mientras «verifican eso». NIRVC sabrá instantáneamente el estado de su reparación, qué necesita, qué está esperando… ya quién está esperando. Más aún, están dispuestos a mostrártelo y poner ese poder en tus manos.
NIRVC funcionará en cualquier marca de casa rodante, ya sea que se haya comprado originalmente en NIRVC o no. La mayoría de las marcas también les permitirán realizar reparaciones en garantía, si corresponde, y donde las leyes estatales lo permitan.
La aplicación interna permite a los clientes rastrear el servicio
En lo que NIRVC estima que estará disponible en algún momento durante el segundo trimestre de 2022, sus clientes de servicios de RV podrán seguir el estado de la reparación de su RV con una aplicación interna desarrollada por su propio departamento de TI. A través de la aplicación, los clientes sabrán exactamente cuál es el estado de su servicio de RV y dónde está el atraco, si lo hay. Este tipo de transparencia será una bendición para los clientes y una posible sentencia de muerte para aquellos fabricantes y proveedores de garantías que no cumplan con su parte del acuerdo de garantía.
Los clientes que utilicen la aplicación verán cuándo su querido RV está esperando la aprobación para el diagnóstico, la reparación o las piezas en garantía. Si se les niega alguno de estos, podrán ver quién lo negó y por qué. La aplicación también proporcionará un tablero donde se alertará a los propietarios de vehículos recreativos para recordar información y boletines de servicio técnico aplicables al VIN de su vehículo recreativo. La aplicación de servicio NIRVC también podrá enviar notificaciones en cada paso del proceso para que el RVer sepa exactamente cuándo se inició la reparación, se ordenaron las piezas y llegaron las piezas. Aún más, el propietario del RV también sabrá cuándo se rechazó un reclamo de garantía, quién rechazó el reclamo y su información de contacto.
Pintura y Colisión
La pintura de vehículos recreativos y la reparación de colisiones es muy diferente a la de los automóviles. De hecho, está más cerca de los barcos. Las casas rodantes usan diferentes materiales, mucha fibra de vidrio y algunas formas inusuales. Los procesos de pintura y carrocería de vehículos recreativos son significativamente diferentes en cuanto a técnica, aplicación de pintura y costo. Ese desafío profesional y los ingresos lucrativos es a menudo lo que atrae a los profesionales de pintura y carrocería de alto nivel a la industria.
NIRVC es líder en pintura y reparación de carrocerías para vehículos recreativos. Pocas instalaciones pueden ofrecer una cabina de pintura de 60 pies para su autocar de alta gama, como lo hace NIRVC. National Indoor no solo lleva a su autocar a esa cabina de pintura de tamaño completo, sino que también cuenta con una garantía de por vida en el trabajo y décadas de experiencia.
Almacenamiento
Otra de sus operaciones principales es el almacenamiento de autocaravanas. NIRVC ofrece almacenamiento motorizado y climatizado para todo tipo de autocaravanas. Como era de esperar, la mayoría de su negocio de almacenamiento son las unidades Clase A más grandes que la mayoría de los vehículos recreativos no pueden almacenar en su entrada.
Cada RV que almacena NIRVC recibe un código de barras en el parabrisas. Usando este código de barras, saben exactamente dónde está el autocar y cuál es el estado de ese RV durante el proceso de almacenamiento y valet que ofrece. ¿Listo para salir a la carretera? Comuníquese con NIRVC con anticipación y tendrán su vehículo recreativo listo y esperándolo con combustible, agua fresca, inflado adecuado de los neumáticos (basado en el pesaje en las 4 esquinas) e incluso lo lavarán por usted, si lo desea.
Ventas
Los Centros Nacionales de RV en Interiores también venden RV. Si bien inicialmente se resistió a convertirse en un concesionario (aquí está esa palabra nuevamente), Brett finalmente avanzó con la venta de vehículos recreativos, pero estableció estándares altos para cada faceta del proceso. Comenzando con marcas como Newmar y Entegra, y luego agregando nombres importantes como Winnebago, American Coach, Holiday Rambler y Fleetwood, el objetivo de NIRVC era brindar los mejores autocares y la mejor experiencia para aquellos RVers que gastan el dinero que tanto les costó ganar en su sueño. caravana
Una parte fundamental de la experiencia inicial de ventas en National Indoor fue la contratación de Angie Morell. Angie no solo aportó un nuevo enfoque al proceso de venta, sino que sus detallados videos de recorrido ahora son legendarios. Si compró una casa rodante en los últimos años, es muy probable que haya pasado un tiempo considerable viendo esos videos.
Si lo tuyo es la personalización, NIRVC es el lugar para ti. La mayoría de las autocaravanas nuevas vendidas en NIRVC están hechas a la medida. Entrar al área de materiales de una sala de exhibición de NIRVC recuerda a una tienda de alfombras o azulejos de lujo. Elija su autocar, el trabajo de pintura, los azulejos, los muebles, la alfombra… todo lo que sea personalizable. Puede pedir el autobús de sus sueños tan fácilmente como pedir un coche nuevo.
Comprenda su nuevo RV antes de irse
Cuando compre un RV nuevo de National Indoor RV Centers, saldrá del lote con una comprensión completa de su nuevo RV. Después de una inspección de 223 puntos y un recorrido largo y detallado, NIRVC brinda la oportunidad de pasar algunas noches acampando en su lote de conexión completa, sin costo adicional.
Esto le brinda la oportunidad de obtener más información sobre cada campana y silbato nuevo en el autobús de sus sueños, incluso antes de salir del estacionamiento. Cada mañana, repasará sus preguntas con su técnico de entrega asignado personalmente. Cuanto más tiempo te quedas, más aprendes. Saldrá de NIRVC conociendo su nuevo autobús, sin tener que recurrir a publicaciones frenéticas en las redes sociales tratando de descubrir cómo traer los toboganes o vaciar el tanque.
Conclusión
Un cambio tan significativo en la forma en que los concesionarios de vehículos recreativos hacen negocios probablemente tendrá un impacto en las ventas y el atractivo de la marca. Las marcas conocidas que no se ajusten a los nuevos estándares seguramente fracasarán, mientras que aquellas que los adopten prosperarán.
El liderazgo de Brett Davis en los Centros Nacionales de RV en Interiores solo es superado por su pasión. Cuando un ejecutivo ocupado continúa dedicando un tiempo significativo a brindar respuestas y conocimientos detallados, puede ver esa pasión en exhibición. Este cambio tardará mucho en llegar y promete sacudir la industria de servicios de RV.
